Bürgeranwalt stützt Flug-Kunden

Keine Corona-Fluggutscheine: Wie Kunden ihr Geld zurückbekommen

  • vonMelanie Strauß
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  • Stella Kirchner
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Reise- und Flug-Stornierungen hat es wegen des Coronavirus viele gegeben. Spaniens Bürgeranwalt reicht für Kunden beim Verbraucherschutzministerium Beschwerde ein. 

  • Flugstornierungen wegen Corona: Spaniens Bürgeranwalt wendet sich an das Verbraucherschutzministerium wegen unrechtmäßiger Vergabe von Gutscheinen statt Gelderstattungen.
  • Kunden fühlen sich von den Airlines und Reiseveranstaltern betrogen.
  • Eine Gelderstattung kann per Brief bei den Airlines oder mithilfe einer Schlichtungsstelle oder eines Anwalts erwirkt werden.
  • Reisebüros müssen täglich dutzende Beschwerden wegen ausgefallener Flüge beantragen.

Alicante- Stornierte Flüge, ständiges Umbuchen und die große Unsicherheit, was nun aus dem Geld wird, das man für den Urlaub ausgegeben hatte. Diese Situation war Verbrauchern in den letzten Wochen der Coronavirus-Krise allgegenwärtig. Die Airlines stellten immer wieder Verbindungen ins Netz, hoffnungsvolle Kunden buchten wieder und dann kam die nächste Stornierung. Viele wurden dann praktisch genötigt, einen Gutschein anzunehmen - so zumindest war der Eindruck vieler Kunden. Während der Gutschein spielend leicht zu beantragen war, konnte eine Rückerstattung oft nur in einem sogenannten Service-Center durchgeführt werden, die von Service aber häufig extrem weit entfernt waren, stattdessen hing man in endlos langen Warteschleifen am Telefon (inklusive der entsprechenden Telefonrechnung) oder schrieb E-Mail-Adressen, die niemals eine Antwort geschickt haben, die über die normalen automatisierten Eingangsbestätigungen hinaus gingen. Bis jetzt, wo Spanien sich in der sogenannten „neuen Normalität" befindet und auch Flüge wieder an allen Flughäfen landen dürfen, hat sich bei vielen Reisenden eine gewisse Unsicherheit gehalten.

Urlaubsflieger werden bis auf unbestimmte Zeit ausgesetzt.

Gutscheine nach Reisestornierung wegen Corona: Spaniens Bürgeranwalt kritisiert die Airlines

Diese Machenschaften der Fluggesellschaften sind nicht nur den Kunden aufgefallen, sondern auch Behörden und Verbraucherschützern. In dieser Woche hat sich dann auch der spanische Bürgeranwalt (Defensor del Pueblo) mit einem dreiseitigen Brief, den der Radiosender Cadena Ser (spanischsprachige Quelle) auf seiner Internetseite veröffentlicht hat, an das spanische Verbraucherschutzministerium (Consumo) gewandt, in dem er die Beschwerden diverser Bürger weitergibt, die ihre Rechte als Kunden einer Fluggesellschaft verletzt sahen. Die folgenden Anschuldigungen gibt er an das Ministerium weiter: 

  • Über die Möglichkeit einer Stornierung mit einer Geldauszahlung wurde nicht informiert beziehungsweise wurde diese Option auf den Websites der Fluggesellschaften und Reiseveranstalter sogar vertuscht, indem die Links zu dieser Option ins Leere führten.
  • Die Gutscheine enthalten unrechtmäßige Klauseln wie zum Beispiel ein Ablaufdatum, nach dem das Geld nicht mehr einsetzbar ist. (Anm. d. Red.: Viele Airlines geben zeitlich begrenzte Gutscheine aus, erstatten das Geld aber nach Ablauf der Frist. Darauf sollte beim Akzeptieren eines Gutscheins dringend geachtet werden).
  • Kunden geben an, gezielt manipuliert worden zu sein. So haben sie einen „Weiter“-Knopf gedrückt und dadurch den Gutschein akzeptiert, ohne dass dies auf der Seite ersichtlich war. 

Airlines wegen Corona-Stornierungen in der Kritik: „Kunden wurden in die Irre geführt"

Der Bürgeranwalt hat in Spanien die Funktion, das Volk zu vertreten. Man kann über seine Website Beschwerden abgeben (auf Spanisch), wenn man der Meinung ist, von einer spanischen Behörde ungerecht oder unzureichend behandelt worden zu sein, beziehungsweise dass die eigenen Grundrechte einschränkt wurden. Das bedeutet, der „Defensor“ nimmt Kontakt mit der jeweiligen Behörde auf und spricht für die Geschädigten, eine rechtlich wirksame Klage findet aber nicht statt. Im Fall der Flüge handelte es sich somit um das spanische Verbraucherschutzministerium, das den Airlines und Reiseveranstaltern nicht genug Grenzen gesetzt hat, damit die Verbraucher ihre rechtmäßigen Entschädigungen erhalten. Bei Flügen kommt es darauf an, in welchem Land die Buchung stattfand. Sollte ein Flug also zum Beispiel in Deutschland gebucht worden sein, obliegt es den deutschen Behörden und nicht dem spanischen Bürgeranwalt. 

Dabei hatte das spanische Verbraucherschutzministerium Anfang des Monats verkündet (spanischsprachige Quelle), 17 Airlines anzuzeigen, die „unerlaubte Geschäftspraktiken“ betrieben haben, genauer gesagt ihren Kunden das Recht auf Rückerstattung verheimlicht haben. Konkret bezog sich die Beschwerde auf Air Europa, Air France, Binter Canarias, EasyJet, Eurowings, Iberia, Jet 2, KLM, Latam Airlines, Lufthansa, Ryanair, Scandinavian Airlines, Transavia, Thomson Airways (TUI), United Airlines, Volotea und Wizzair. Der Bürgeranwalt fordert jedoch weitreichendere Maßnahmen, die vor allem denjenigen Kunden zugutekommen, die während der Coroanvirus-Krise von Flugstornierungen betroffen waren. Der Behörde steht die EU-Empfehlung 2020/648 im Wege, die dazu rät, Reisenden einen Gutschein statt Geld auszuzahlen, um den Tourismussektor in der Union, von dem vor allem die südlichen Länder wie Spanien, Italien und Griechenland stark abhängen, zu schützen. Allerdings heißt es auch darin unter Punkt 8 ganz klar, dass „die Rückerstattung in Form eines Gutscheins jedoch nur möglich ist, wenn der Passagier zustimmt“, andernfalls müsse das Geld innerhalb von sieben Tagen auf dem Konto sein. Es gibt verschiedene Maßnahmen, um die Summe zurückzufordern: 

  • Erst einmal sollte man versuchen, sich direkt an die Fluggesellschaft zu wenden. Hier gibt es ein Musterschreiben auf Deutsch und Englisch (auch in Spanien einsetzbar) der deutschen Verbraucherzentralen. 
  • Falls die Airline nicht einwilligt, gibt es die Schlichtungsstelle söp vom deutschen Justizministerium, die eine Einigung zwischen den Parteien erwirken kann. 
  • Sollten beide Maßnahmen nicht funktionieren, gibt es auf Flugrecht spezialisierte Anwaltskanzleien

Reisebüros müssen Kunden vertrösten: Airlines und Reiseveranstalter halten Geld zurück

Die Reisebranche - gerade auch kleinere Reisebüros - hofft hingegen auf etwas nachsichtigere Kunden, sagt Olaf Falkinowski vom Reisebüro Falken Tours mit Sitz in Orihuela Costa und San Fulgencio (Alicante), der in diesen Tagen mit dem Umbuchen und Bearbeiten von Stornierungen kaum mehr hinterherkommt. Sein E-Mail-Postfach quillt über vor Hinweisen auf gecancelte Flüge der Airlines, mit denen das Büro Reisen gebucht hatte.

„Ich habe mittlerweile die elfte Liste angefangen, und das sind bislang nur die Stornierungen von Ryanair“, erklärt der deutsche Reisebürochef, der in erster Linie an deutsch- und englischsprachige Kunden vermittelt. Als nächstes nehme er sich die Kreuzfahrtgesellschaften vor. „Bevor wir wieder richtig in unseren Büros zu arbeiten anfangen, müssen wir das erst einmal alles sortieren, da blickt sonst keiner mehr durch“, sagt Falkinowski. Die Corona-Krise habe alle Reisebüros und Hotels der Region schwer getroffen.

Viele Kataloge, wenig Reisen: Olaf Falkinowski vom Reisebüro Falken Tours muss viele Stornierungen bearbeiten und verkauft kaum neue Tickets.

Kunden fordern Entschädigungen: Ein Gutschein muss nicht angenommen werden

Falkinowski macht sich auch für die kommenden Wochen keine großen Hoffnungen: „Dieses Jahr plane ich mit einer Nullrunde“, erklärt er. Zum Glück habe er keine Mietausgaben, konnte die Kosten in den vergangenen Wochen auf ein Minimum herunterfahren, um durchzuhalten.

Auch wenn ihm und seiner Branche das Wasser bis zum Hals steht, er kann den Ärger vieler Reisewilligen, die von Veranstaltern vorläufig mit Gutscheinen abgespeist wurden, verstehen. „Ich war selbst überrascht, aber aufgrund der außergewöhnlichen Notstandssituation in Spanien ist das möglich“, erklärt er. 

Weg ist das Geld für gebuchte Reisen aber trotzdem nicht, versichert er. „Der Gutschein gilt für ein Jahr, wird er in diesem Zeitraum nicht eingelöst, bekommt der Kunde selbstverständlich sein Geld zurück“, so Falkinowski. Vielen Reisekunden ist das aber nicht genug. Sabine Wedmann und Harald-Peter Donner aus Balsicas am Mar Menor hatten über Falken Tours zwei MSC-Kreuzfahrten in den Norden Europas gebucht. Kostenpunkt: rund 3.600 Euro, beide Reisen fanden nicht statt. „Uns wurden Gutscheine angeboten, seit 50 Tagen kämpfen wir um dieses Geld “, so Donner.

Es gehe ihm dabei gar nicht um ihn selbst. Er würde das Geld gerne spanischen Familien spenden, die es in der Krise gut gebrauchen können. Schon allein aus Altersgründen komme ein Gutschein für das Ehepaar nicht infrage. Auf Nachfrage habe Falken Tours sich auf die spanische Coronavirus-Reise-Regelung bezogen, die es bei Pauschalreisen erlaubt, zunächst einen Gutschein anzubieten und erst nach einem Jahr das Geld zu erstatten.

So voll wie hier in Alicante wird es erst einmal nicht wieder.

„Ich kann mich in die Situation der Kunden hineinversetzen“, sagt Reisebürobetreiber Falkinowski, allerdings seien ihm die Hände gebunden: „Wenn die Veranstalter uns das Geld nicht erstatten, können wir das auch nicht an die Kunden weitergeben“, erklärt er.

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