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Schwer erreichbar bei Flugproblemen: Viele Airlines verstecken ihre Mail-Adresse

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Von: Franziska Kaindl

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Eigentlich sollten Airlines für ihre Kunden bei Flugproblemen unkompliziert zu kontaktieren sein. Oft ist das aber nicht der Fall, wie Verbraucherzentralen anklagen.

Zahlreiche Flüge sind in diesem Sommer aufgrund von Streiks oder mangelndem Personal ausgefallen. Für Flugreisende endete das nicht selten in einer Odyssee: Am Telefon landeten sie in einer scheinbar ewig währenden Warteschleife und Chatbots halfen mehr schlecht als recht. Doch auch der Kontakt per E-Mail ist gar nicht mal so einfach: Viele Airlines verstecken diese nämlich umständlich auf ihrer Webseite, andere geben erst gar keine an. Daher gab es bereits erste Klagen von Verbraucherzentralen gegen Fluggesellschaften.

Fehlende E-Mail-Adresse sorgt für einstweilige Verfügung gegen Brussels Airlines

Airlines sind verpflichtet, auf ihrer Webseite eine E-Mail-Adresse für eine schnelle elektronische Kontaktaufnahme bereitzustellen. Sie soll leicht erkennbar, unmittelbar erreichbar und ständig verfügbar sein – das sah nicht nur die Verbraucherzentrale NRW so, sondern auch das Landgericht Düsseldorf, das aus diesem Grund eine einstweilige Verfügung gegen die Lufthansa-Tochter Brussels Airlines einreichte. Damit wird der Fluggesellschaft untersagt, ihre Webseite ohne eine leicht auffindbare E-Mail-Adresse zu betreiben.

Passagiere beim Einchecken an den Selbstbedienungs-Check-in-Einrichtungen im Terminal 2 am Flughafen München.
Unter anderem bei Lufthansa suchen Flugreisende lange nach einer E-Mail-Adresse. (Symbolbild) © Offenberg/Imago

Brussels Airlines bot lediglich ein Kontaktformular an, welches die vorgegebenen Kriterien nicht erfüllte. Denn wer ein Kontaktformular ausfüllt, hat keinen Nachweis darüber, die Fluggesellschaft tatsächlich kontaktiert zu haben, wie das Fluggastrechteportal Flightright schreibt. Dabei seien die Airlines gemäß § 5 Abs. 1 Nr. 2 des Telemediengesetzes dazu verpflichtet. „Dass viele Airlines im digitalen Zeitalter immer noch schwer auf dem elektronischen Weg zu erreichen sind, ist für Flugreisende inakzeptabel“, sagt Claudia Brosche, Fluggastrechteexpertin bei Flightright. „Wenn dann weder an Flughäfen noch auch auf anderen Kommunikationswegen Personal zu erreichen ist, ist der Frust der Flugreisenden mehr als berechtigt.“ Besonders betroffen seien in diesem Sommer Flugreisende der Lufthansa-Group gewesen.

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Viele Airlines bieten nur spärliche Kontaktmöglichkeiten

Eine Auflistung des Portals zeigt, welche Kontaktmöglichkeiten verschiedene Airlines anbieten. Unter anderem Lufthansa, Eurowings (Discover) und British Airways weisen demnach ihre E-Mail-Adresse nur im Impressum aus. Bei Lufthansa ist zusätzlich auch die Telefonnummer nur im Impressum zu finden.

FluggesellschaftE-Mail-AdresseTelefonnummerKontaktformularChat
Lufthansanur im Impressumnur im ImpressumJaJa
Eurowings (Discover)nur im ImpressumJaJaNein
RyanairJaJaJaJa
EasyjetJaJaJaJa
Sun ExpressNeinJaJaJa
British Airwaysnur im ImpressumJaJaJa

Von 19 Airlines geben sechs (30 Prozent) keine E-Mail-Adresse zur Kontaktaufnahme an, wie Flightright informiert – und das, obwohl sie dazu verpflichtet sind.

Flug gestrichen: Wie Sie Ihre Ansprüche geltend machen

Wenn ein Flug annulliert wird, können Passagiere diesen umbuchen lassen oder eine vollständige Rückerstattung der Ticketkosten fordern. Laut EU-Fluggastrechteverordnung haben Airlines bei der zweiten Option sieben Tage Zeit, das Geld zurückzuzahlen. Nach Einschätzung von Verbraucherschützern dauert das aber meistens länger. Daher sollten Flugreisende die Airline schriftlich per E-Mail kontaktieren – nicht über das Kontaktformular – und von sich aus eine Frist setzen.

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